ネットショップの定型文 — 配送・返品・商品説明

ネットショップの定型文を保存しておくと、配送案内・返品手順・商品説明をShopifyの管理画面やAmazonセラーセントラル、メール、チャットで繰り返し使えます。PhraseVault®では、パソコンに保存した定型文をWindowsの Ctrl+. またはMacの Cmd+. で呼び出し、検索して Enter を押すと、直前に使っていたアプリに貼り付けられます。略語で自動展開する方式ではなく検索で選ぶため、繁忙期に加わるスタッフも使いやすい文面集を用意できます。

挨拶、切り分け、エスカレーションなど、どのサポートでも使う文面はカスタマーサポートの定型文にあります。この記事では、注文対応や商品ページ、モール、レビュー、社内メモに使える文面を紹介します。

以下は、ご自身のサービスに合わせて編集する例文です。保存・送信する前に、規約や期限、対応内容が実際の運用と一致しているか確認してください。

注文と配送

配送に関する問い合わせは、ネットショップでよくある内容です。注文状況に合わせて、以下の案内を使い分けられます。

配送の遅れ:

ご注文番号[注文番号]につきまして、[理由]により発送が遅れております。新しいお届け予定日は[日付]です。追跡はこちら：[追跡URL]。ご不便をおかけし申し訳ございません。

発送完了:

ご注文番号[注文番号]を[配送業者]にて発送いたしました。追跡番号は[追跡番号]です。お届け予定日：[日付]。追跡情報の反映まで24〜48時間ほどお時間をいただく場合がございます。

配達完了なのに届いていない:

配達済みとなっているにもかかわらず商品が届いていないとのこと、大変申し訳ございません。ご近所や建物内の受け取り場所などをご確認ください。48時間経過しても見つからない場合は、本メールにご返信ください。配送業者による調査を手配いたします。

通関:

ご注文は現在[国]にて通関手続き中です。通常3〜7営業日ほどかかり、当店では早められません。追加の送料は発生いたしませんが、お住まいの国の規定により輸入関税がかかる場合がございます。

繁忙期の締切:

[行事]までのお届けをご希望の場合は、[締切日]までにご注文ください。それ以降のご注文は間に合わない可能性がございます。お急ぎの場合は、購入手続きで速達便も選べます。

返品・交換・返金

返品の承認:

ご注文番号[注文番号]の返品を承認いたしました。返品番号は[返品番号]です。商品を可能な限り元の梱包に入れ、返品番号を同梱のうえ[住所]までご返送ください。到着後、5〜7営業日以内に返金処理をいたします。

交換:

[商品名]を別の[サイズ/カラー]へ交換いたします。同梱の返送用ラベルで元の商品をご返送ください。到着次第、追加費用なしで交換品を発送いたします。

返金の状況:

ご注文番号[注文番号]の返金（[金額]）は[日付]に処理いたしました。ご利用の金融機関により、明細への反映まで3〜5営業日ほどかかります。

返品条件の短い案内:

未使用かつ元の梱包であれば、お届けから[X]日以内にご返品いただけます。セール品の返品条件は[返品条件]です。詳細は[ポリシーURL]をご覧ください。

商品ページの文章

同じブロックを何十もの商品ページに貼ります。ドキュメントからコピーする代わりに、ブロックごとにフレーズとして保存します。

お手入れ:

綿100%。防縮加工済み。洗濯機は冷水、乾燥機は低温。漂白剤は使わないでください。

配送の短文:

[金額]以上のご注文は通常配送の送料が無料です。お急ぎ便もご利用いただけます。海外は[X]か国へ発送しています。

商品ページの注意:

色は画面により多少異なります。サイズは目安です。ご注文の前にサイズガイドをご確認ください。

サイズの案内と、短い返品条件も同じライブラリに置きます。カテゴリごとに一つにし、配送や返品などのラベルを付けておくと、そのカテゴリの全ページが同じ説明になります。

モールでの返信

Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング、minneでは、各社の規約に沿った文面を用意します。保存した返信でも、規約が変わった際は内容の見直しが必要です。

• Amazon — 商品の質問、注文の問題、返品への回答を用意します。コミュニケーションガイドラインに従ってください。宣伝目的のメッセージは送れません。レビューの依頼は、規約で定められた条件を満たす必要があります。
• 楽天市場 — 商品の仕様やサイズ、配送日程、同梱についての返信を保存しておきます。
• minne — 受注確認、製作期間、オーダー内容の確認に使う文面を用意します。
• トラブル対応 — 注文、追跡情報、配達確認を記録し、各社の問い合わせフォームに合わせて回答します。

レビューへの返信

レビューへの返信は、繰り返しの内容でも、お客様の感想にきちんと応えることが大切です。ダウンロード版の高評価レビューへの返信では、商品名、お名前、感想に応じた内容を挿入時に入力できます。ご自身のショップや、公開返信が認められている場所でお使いください。

高評価:

[お客様名]様、[商品名]に★[X]の評価をいただき、ありがとうございます。[具体的な内容]とのこと、うれしく思います。他のお客様の参考になり、私たちも励みになります。

低評価:

[お客様名]様、[商品名]にご満足いただけなかったとのこと、申し訳ございません。真摯に受け止めております。[メール/電話]までご連絡いただければ、解決に向けて対応いたします。

感想のお願い:

[商品名]はいかがでしょうか。差し支えなければ、ご感想をお聞かせください。今後の改善に役立てます。

お客様には見せないメモ

現場は、不正確認、在庫差、追加発注、品質保留を、ほぼ同じ文面で残します。

不正の確認:

注文番号[注文番号]を確認対象にしました。請求先と配送先が一致しません。IPの位置：[場所]。カードBINの国：[国]。対応：[保留/承認/キャンセル]。確認者：[担当]、[日付]。

在庫差:

SKU[SKU]の実棚数：[X]。システム上の在庫数：[Y]。差異：[Z]。想定原因：[破損/紛失/入荷ミス]。調整済み。

追加発注:

[商品名/SKU]を追加で発注します。現在の納期、最低発注数、[数量]個の単価を確認してご連絡ください。納品期限は[日付]です。

品質の保留:

[商品名]のロット[ロット番号]で[不具合]を確認しました。[Y]個中[X]個です。対応：[出荷停止/出品取り下げ/該当のお客様へ連絡]。仕入先へは[日付]に連絡済みです。

セールと繁忙期

セールの案内:

[セール名]開催中です。[カテゴリ]が[終了日]まで[X]%オフです。お会計でコード[コード]を入力してください。[金額]以上で送料無料です。

繁忙期の発送日数:

[セール名]のため、発送まで通常より1〜2営業日いただく場合があります。ご注文は確定しており、順次発送します。

ギフト:

ギフトボックスとメッセージ（150文字まで）を添えられます。ご希望の文面をこのメールにご返信ください。追加料金はありません。

取り込めるフレーズ

例文の[注文番号]などは、貼り付けたあとで書き換える箇所を示しています。ダウンロード版は、挿入するときにその値を尋ねます。

文面集の保存先とプライバシー

PhraseVaultは、パソコン上または指定した共有フォルダ内のデータベースファイルに文面集を保存します。アプリが文面集をアップロードしたり、利用状況を送信したりすることはなく、アカウント登録も不要です。オンラインサービスに貼り付けた文章は、そのサービスの規約に従って扱われます。 ライセンス所有者は秘密保持契約の下でソースを請求できます。手続きはソース公開の説明をご覧ください。運用を検討する際のポイントはGDPRとローカル保存をご覧ください。

繁忙期のスタッフにも同じ文面集を共有できます

チーム共有では、データベースファイルを共有フォルダに置きます。サポート、商品、オペレーションが同じフレーズを検索します。変更は、次に誰かがPhraseVaultを呼び出すか検索したときに現れます。同じ定型文を複数人で編集すると、後から保存した内容で他の人の変更が上書きされることがあります。PhraseVaultは競合を自動で解決しないため、編集担当を決めておくと安心です。クラウド同期したコピーを、二台のパソコンでオフラインのまま同時に編集することも避けてください。セールなどの繁忙期にスタッフが増えても、最新の返品案内を全員で使えます。ライセンスは人ごとに一つです。価格は料金ページにあります。

貼り付けられる管理画面ならどこでも

貼り付けを受け付ける画面なら、PhraseVaultはそこに挿入できます。Shopify、WooCommerce、BASE、STORES、楽天RMS、Amazonセラーセントラル、Yahoo!ショッピング、Zendesk、Freshdesk、Gmail、Outlook、社内ツールなどで使えます。拡張機能は不要です。Windows 10以降（x64）と、AppleシリコンのmacOS 13以降で動作します。Macでは、システム設定のプライバシーとセキュリティからアクセシビリティを開き、PhraseVaultを許可してください。許可がないと、コピーされるだけで自動では貼り付けられません。

PhraseVaultをダウンロードして、14日間、カード登録なしで全機能を試せます。毎シフト送っている配送と返品の文面から始めてください。