カスタマーサポートの定型文 — どのアプリでも使える返信例

カスタマーサポートの定型文を保存しておくと、挨拶や問題の解決手順、規約の説明をZendesk・メール・チャットで繰り返し使えます。PhraseVault®では、パソコンに保存した定型文をWindowsの Ctrl+. またはMacの Cmd+. で呼び出し、検索して Enter を押すと、直前に使っていたアプリに貼り付けられます。入力中の略語で自動展開する方式と違い、覚えておくのは呼び出し用のショートカットだけです。

共有の回答集があると楽になる理由

問い合わせの多くは、いくつかのよくある内容に分かれます。それでも毎回入力したり共有ドキュメントからコピーしたりすると、表現のばらつきや規約の誤案内が起こりがちです。承認済みの回答集を共有しておけば、新人もメール・チャット・SNSで同じ文面を使えます。

返品や請求などのラベルを付け、ラベルをクリックするとその返信だけを表示できます。使用回数 の候補にある 未使用 は、使用の記録がない返信を示すので、整理に使えます。詳しくはラベルとフィルターをご覧ください。

以下は、ご自身のサービスに合わせて編集する例文です。保存・送信する前に、規約や期限、対応内容が実際の運用と一致しているか確認してください。

第一印象をそろえる挨拶

最初の挨拶が、その後のやり取りの印象を左右します。丁寧で親しみやすい書き出しをそろえておくと、お客様に安心していただけます。

標準の挨拶:

[お客様名]様、お問い合わせいただきありがとうございます。喜んで対応させていただきます。

共感を添えた受付:

[お客様名]様、ご連絡いただきありがとうございます。ご不便をおかけしており、大変申し訳ございません。確認のうえ、対応いたします。

再度ご連絡いただいたお客様:

[お客様名]様、いつもありがとうございます。これまでの経緯を確認しておりますので、改めてご説明いただく必要はございません。前回の続きから対応いたします。

営業時間外:

お問い合わせありがとうございます。サポート受付時間は平日9:00〜18:00（[タイムゾーン]）です。ご連絡を確認いたしましたので、1営業日以内にご返信いたします。

全員が同じ手順で案内する

手順を一から書くのは時間がかかり、説明が抜けると再度のお問い合わせにつながります。案内を定型文として保存しておけば、全員が同じ手順で対応できます。

一般的な切り分け:

以下の手順をお試しください。

1. [手順 1]
2. [手順 2]
3. [手順 3]

これで解決しない場合は、技術部門にエスカレーションいたします。

パスワードの再設定:

パスワードをリセットするには、[URL]にアクセスし「パスワードを忘れた方」をクリックしてください。アカウントのメールアドレスを入力すると、数分以内にリセット用リンクが届きます。届かない場合は迷惑メールフォルダをご確認ください。リンクの有効期限は24時間です。

ブラウザとキャッシュ:

この問題は、多くの場合キャッシュデータが原因です。ブラウザのキャッシュとCookieを削除し、再起動してお試しください。[製品名]をご利用の場合は、最新バージョンかどうかもご確認ください。改善しない場合はお知らせください。

既知の不具合:

この問題については把握しており、開発チームが修正に取り組んでおります。現在の見込みは[期間]です。修正が完了次第、お知らせいたします。それまでの間、[回避策]をご利用いただけます。

ポリシーどおりの返金と返品

この種の返信は毎回正確である必要があります。その場で言い換えた一文が、規約にない返金を約束してしまうことがあります。

返金完了:

ご注文 #[注文番号]について、[金額]のご返金手続きを本日完了いたしました。口座への反映まで5〜10営業日ほどお時間をいただく場合がございます。その他ご不明な点がございましたら、お気軽にお申し付けください。

返品の手順:

返品リクエストが承認されました。商品を元の梱包に入れ、メールでお送りした返送ラベルを貼付のうえ、[配送業者の受付場所]へお持ちください。到着・検品後、3〜5営業日以内にご返金いたします。

返金できない場合:

ご依頼を確認いたしましたが、残念ながら[X]日間の返品期限を過ぎております。ご期待に沿えず申し訳ございません。特別な事情がございましたらお知らせください。対応可能な選択肢がないか確認いたします。

一部返金の提案:

ご状況を確認のうえ、誠意として[金額]の一部返金をご提案いたします。ご了承いただけましたら、すぐに手続きいたします。

配送とお届け

配送の問い合わせは特に多い内容です。通関、繁忙期の締切、モールの規約、商品ページの文章など、店舗側の定型文はネットショップの定型文にまとめています。

配送の遅れ:

ご注文 #[注文番号]の状況を確認いたしました。現在[配送中/出荷準備中/通関手続き中]です。お届け予定日は[日付]です。お届けが遅れており、申し訳ございません。配送状況はこちらでご確認いただけます：[追跡URL]

荷物が届かない:

お荷物が届いていないとのこと、大変申し訳ございません。[配送業者]に調査を依頼いたしました。通常3〜5営業日ほどお時間をいただきます。[日付]までに状況をご報告いたします。

配達完了になっているが届いていない:

追跡情報では[日付]に[配達場所]へ配達完了となっております。ご近所や管理人室、宅配ボックスなどをご確認ください。48時間経っても届かない場合は、ご連絡いただければ配送業者への調査を開始いたします。

エスカレーションと引き継ぎ

専門の担当者や上長に引き継ぐときは、誰が対応するか、いつ連絡するかをお客様に伝えておきます。

通常のエスカレーション:

お客様のお問い合わせを[上級サポート/技術部門/経理部門/管理者]にエスカレーションいたしました。お問い合わせ番号は[番号]です。[24時間/48時間/2営業日]以内に担当よりご連絡いたします。ご不便をおかけして申し訳ございません。

担当者への引き継ぎ:

[チーム名]チームの[担当者名]に引き継ぎます。これまでの経緯はすべて共有済みですので、改めてご説明いただく必要はございません。[担当者名]がこのあと対応いたします。

上長による確認:

しっかりと対応させていただきたく、チームリーダーに案件を直接確認するよう依頼いたしました。[期間]以内に、今後の対応について直接ご連絡いたします。

対応を円滑に進めるフォローアップ

短い確認の連絡を入れておくと、お客様が状況を把握しやすくなります。返信がない場合も、終了のご案内を送ることで、問い合わせの状態を明確にできます。

解決後の確認:

[お客様名]様、先日のお問い合わせ（受付番号：[番号]）について、その後の状況をお伺いいたします。問題は解決いたしましたでしょうか。他にご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。

お客様の返信待ち:

[お客様名]様、先日のやり取りの続きについてご連絡いたします。お手続きを進めるために[必要な情報]をお待ちしております。ご都合のよいときにご返信ください。[X]日以内にご連絡がない場合はチケットをクローズいたしますが、ご返信いただければいつでも再開できます。

チケットのクローズ:

その後ご連絡がございませんので、本チケットをクローズさせていただきます。問題が再発した場合や他にご不明な点がございましたら、このメールへの返信または新規お問い合わせにてご連絡ください。

短いアンケートのお願い

簡単なアンケート:

お力になれましたら幸いです。よろしければ、サポート体験についてご意見をお聞かせください：[アンケートURL]。1分程度で完了し、サービス改善に役立てさせていただきます。

解決後のご感想:

問題が解決した今、ぜひご感想をお聞かせください。いただいたご意見は改善に直接活かされます。30秒ほどで評価いただけます：[アンケートURL]

別の部署へのご案内

料金や請求について別の部署が対応する場合は、問い合わせ先を丁寧にご案内します。

営業へのご案内:

ご関心をお寄せいただきありがとうございます。料金、デモ、カスタムプランについては、営業チームが最適なご案内をいたします。[連絡先]までお問い合わせください。ご連絡先もお渡しし、担当からご連絡するようにいたします。

請求へのご案内:

請求内容の調整やお支払い方法、契約プランの変更については、経理部門が直接対応いたします：[連絡先]。アカウント情報を確認し、その場で変更できます。

機能のご要望:

貴重なご提案をありがとうございます。製品チームに機能リクエストとして記録いたしました。時期のお約束はいたしかねますが、お客様のフィードバックは開発の計画に反映されます。

新人も承認済みの文面で対応できます

共有した定型文を使うと、経験年数にかかわらず、返信のトーンや規約の説明、体裁をそろえやすくなります。返金や回答期限、法的な注意事項、引き継ぎの案内では、特に一貫した文面が大切です。新人も初日から承認済みの回答を検索できるため、先輩による指導とあわせて役立てられます。

メール全般の例文はメールテンプレートのガイドをご覧ください。メールの例も用意しています。

インポートして使える返信例

例文の[お客様名]や[注文番号]は、貼り付けたあとで書き換える箇所を示しています。ダウンロードできるセットは、挿入するときにその内容を尋ねます。チームの文面集の出発点にしてください。

文面集の保存先とプライバシー

PhraseVaultは、パソコン上または指定した共有フォルダ内のデータベースファイルに文面集を保存します。アプリが文面集をアップロードしたり、利用状況を送信したりすることはなく、アカウント登録も不要です。オンラインサービスに貼り付けた文章は、そのサービスの規約に従って扱われます。 PhraseVaultはソース公開です。ライセンス所有者は請求と秘密保持契約により、IT担当者の確認用にソースを請求できます。運用を検討する際のポイントはGDPRとローカル保存をご覧ください。

チーム全員で同じ文面集を使う

チーム共有では、データベースファイルを共有フォルダに置きます。全員が同じ返信を検索できます。変更は、同僚が次にPhraseVaultを呼び出すか検索したときに反映されます。同じ定型文を複数人で編集すると、後から保存した内容で他の人の変更が上書きされることがあります。PhraseVaultは競合を自動で解決しないため、編集担当を決めておくと安心です。クラウド同期したコピーを、二台のパソコンでオフラインのまま同時に編集することも避けてください。ライセンスは人ごとに一つで、その人のWindowsとMacの両方をカバーします。チームとビジネスの価格は料金ページにあります。

今使っているヘルプデスクでそのまま使える

PhraseVaultは前面にあったアプリへ貼り付けるので、Zendesk、Freshdesk、Intercom、HubSpot Service Hub、Salesforce Service Cloud、Help Scout、Jira Service Management、メール、チャット、SNSの受信箱で同じ文面集が使えます。ブラウザ拡張は不要です。Windows 10以降（x64）と、AppleシリコンのmacOS 13以降で動作します。Macでは、システム設定のプライバシーとセキュリティからアクセシビリティを開き、PhraseVaultを許可してください。許可がないと、文面はコピーされるだけで自動では貼り付けられません。

PhraseVaultをダウンロードして、14日間、カード登録なしで全機能を試せます。共有の文面集を用意して、次のシフトがどう変わるか見てください。